Bezpieczeństwo Wewnętrzne

Operator numeru alarmowego 112: rozwiązania proponowane przez MSWiA są jak "plaster na odciętą nogę"

Zdjęcie ilustracyjne
Fot. Śląski Urząd Wojewódzki

"Te rozwiązania, (zapisane w projekcie ustawy o ochronie ludności oraz o stanie klęski żywiołowej - przyp. red.) to jak stosowanie plastra na odciętą nogę" - mówi w rozmowie z InfoSecurity24.pl Szymon Deręgowski, koordynator w Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Rzeszowie i wiceprezes Związku Zawodowego Operatorów Numerów Alarmowych. Jak tłumaczy, środki jakich chce użyć MSWiA są zupełnie nieadekwatne do problemu z jakim mierzy się dziś system powiadamiania ratunkowego. Jego zmiany, należałoby rozpocząć od obsadzenia wszystkich wolnych stanowisk, których dziś ma być od 30 proc.

Dominik Mikołajczyk: Projekt ustawy o ochronie ludności oraz o stanie klęski żywiołowej miał wzmocnić możliwości centrów powiadamiania ratunkowego. Krytycznie oceniacie jednak m.in. zmiany w czasie pracy operatorów. Dlaczego?

Szymon Deręgowski, wiceprezes Związku Zawodowego Operatorów Numerów Alarmowych: Obciążenie pracą operatorów na tę chwilę jest znaczne. Wynika to przede wszystkim z braków osobowych. Samo rozplanowanie etatów na poszczególne ośrodki, pierwotnie w naszej ocenie było zrobione dość adekwatnie. Można to zobaczyć na przykładzie Centrum powiadamiania Ratunkowego w Katowicach. Tam przy pełnej obsadzie, biorąc pod uwagę roczną liczbę zgłoszeń, operator podczas dyżuru odbierałby ok. 111 połączeń. I to jest liczba, która nie obciąża ponad miarę i pozwala pracować w komforcie, co przekłada się na jakość i pozwala unikać jakichkolwiek błędów, które w naszej pracy mogą mieć tragiczne skutki. 

Niestety od wielu lat borykamy się z większymi bądź mniejszymi brakami w tych ośrodkach, a nieobsadzone stanowiska skutkują tym, że operatorzy odbierają coraz więcej połączeń. Żeby uniknąć takich sytuacji, MSWiA w pierwszej kolejności musi zapełnić te stanowiska, które dziś są nieobsadzone. 

O jakiej skali mowa? Ile dziś jest tych nieobsadzonych stanowisk?

Dokładna liczba ciągle się zmienia, ale dziś jest ich około 30%. Do tego dochodzą braki kadrowe wynikające z długotrwałych urlopów macierzyńskich, wychowawczych i chorobowych.

Warto dodać, że braki w obsadzie pojawiają się z dwóch przyczyn. Jedna to ta finansowa, związana z nieadekwatnym wynagrodzeniem operatora w stosunku do obciążenia pracą i odpowiedzialnością jaką musi ponieść. Ale w niektórych Centrach takie sytuacje mogłyby zostać zminimalizowane, gdyby urzędy wojewódzkie stosowałby wszystkie dostępne metody rekrutacji. A wiele urzędów, korzysta niestety z narzędzi wprost z ubiegłego wieku i często nie udaje im się docierać do wszystkich potencjalnych chętnych. 

Wracając do mojego pytania. Dlaczego krytykujecie zmiany zakładające możliwość przedłużenia czasu pracy do 16 godzin czy wprowadzenie dyżurów domowych?

Te rozwiązania, to jak stosowanie plastra na odciętą nogę. Środki jakich chce użyć MSWiA są zupełnie nieadekwatne do problemu z jakim się mierzymy.

Tak jak powiedziałem, gdyby wszystkie stanowiska zostały obsadzone, wydolność systemu byłaby o wiele większa i nie byłoby konieczności wydłużania czasu pracy operatorów. Dlatego spotyka się to z naszą krytyką. Musimy zdać sobie sprawę z tego, że jeśli mówi się o tym, że to rozwiązanie mogłoby być stosowane w wyjątkowych sytuacjach, to ta wyjątkowa sytuacja - np. zwiększona liczba połączeń - pojawiać się będzie regularnie. 

Zatrzymując się na chwile przy etatach. Ustawa zakłada też inwestycje w kadry, a liczba etatów w centrach zwiększyć ma się o 160. Tyle wystarczy? Rozwiąże to problemy kadrowe?

Nie jest to rozwiązanie, które do końca spełni swoją rolę. Musimy pamiętać, że w dużych CPR-ach, nie udaje nam się zapełnić obsady, bo nie ma wystarczającej liczby chętnych, a to z kolei spowodowane jest tym, że oferta jest nieatrakcyjna dla kandydatów. Tak więc te dodatkowe etaty, o których pan mówi, zostaną przydzielone zapewne do ośrodków na tzw. ścianie wschodniej, gdzie łatwiej tego pracownika znaleźć. Jak to się przekłada na jakość obsługi zgłoszeń i zabezpieczenie pracy dużych CPR-ów w Polsce zachodniej? Tam, gdzie tych pracowników brakuje, dalej będzie ich brakować. 

Czytaj też

Jeśli jestem np. mieszkańcem woj. śląskiego i będę próbował dokonać zgłoszenia, przy pełnym obciążeniu swojego ośrodka, moje połączenie będzie czekać w kolejce ok. 25 sekund, aż odbierze je wolny operator w innym miejscu w Polsce. To jest tzw. zastępowalność. To rozwiązanie miało gwarantować obsługę zgłoszeń relatywnie szybko, w sytuacji, w której obciążony zgłoszeniami będzie ośrodek macierzysty. Tylko to także miało być rozwiązanie na wyjątkowe sytuacje. Dziś czas przełączania jest coraz krótszy. Zaczynaliśmy od minuty, teraz jest to, tak jak mówię, 25 sekund i idziemy w stronę tego, by odbierać zgłoszenia z całego kraju. A musimy zdać sobie sprawę z tego, że najlepszą obsługę zapewnia operator, który otrzymuje zgłoszenie na terenie swojego województwa. On lepiej zna topografię, lokalne nazwy czy gwarę – jak na Kaszubach czy Śląsku. 

Nam zdarzają się zgłoszenia, które trwają 7 sekund, gdzie 4 sekundy to zapowiedź i np. kobiecie wzywającej pomocy do przemocy domowej zostaje 3 sekundy zanim jej partner w napadzie szału zabierze jej telefon. I jeśli taka kobieta nie dodzwoni się od razu na numer 112, tylko trafi w tą kolejkę i będzie czekać te 25 sekund, to ona się po prostu nie dodzwoni.  Nie ma takich statystyk mówiących o tym, ile osób znalazło się w tej tzw. strefie śmierci, w tej strefie oczekiwania. Nie wiemy ile osób nie dodzwoniło się, bo czas oczekiwania był za długi. Ale z drugiej strony, skracanie czasu i przełączanie zgłoszeń, to też nie jest dobre rozwiązanie. Recepta jest jest bardzo prosta. Operatorów jest 1300, a dołożenie środków finansowych na nasze wynagrodzenia zwiększy atrakcyjność zawodu i pozwoli zapełnić wolne miejsca. 

Projekt mówi o kierowaniu połączeń bezpośrednio do właściwych jednostek Policji i Państwowej Straży Pożarnej, gdy - jak to ujęto w projektowanych przepisach - dojdzie do "natłoku zgłoszeń alarmowych". Jak ocenia Pan te rozwiązania?

Ciężko ocenić nam negatywnie jakiekolwiek rozwiązania odciążające operatorów. Jednak podejrzewam, że taka propozycja spotka się ze szczególną krytyką dyżurnych policji. Dla dyżurnych komend powiatowych obecna forma organizacji systemu stanowi spore odciążenie. Do tej pory byli oni również jednymi z najbardziej obłożonych pracą pracowników w całym systemie. 

A jeśli chodzi o skuteczność systemu?

Jest to praktyka stosowana w systemie powiadamiania ratunkowego na całym świecie. Ale jest jeszcze inna kwestia. My przejęliśmy obsługę numeru 997, bo ze statystyk oczekiwania na odbiór połączeń wynikało jasno, że w weekendy, szczególnie wieczorami, często w powiecie czekało się na odebranie zgłoszenia kilka minut, bo dyżurnych w jednostkach było np. dwóch. Operatorów numerów alarmowych nawet w małych ośrodkach na jednej zmianie jest często 13. 

A co z aplikacją mobilną alarm 112, która ma być preinstalowana na wszystkich nowo sprzedawanych telefonach. To zmiana na lepsze?

To po prostu dodatkowy kanał przyjmowania. Szukanie rozwiązań nie jest samo w sobie złe. Jak wpłyną one na działanie całego systemu, będziemy w stanie stwierdzić dopiero po jakimś czasie. Wiem jednak, że testy, które były do tej pory prowadzone wykazały, że ta aplikacja ma sporo luk i problemów do rozwiązania. 

Wracając jeszcze na chwilę do tego o czym Pan mówił, czyli tych sytuacjach wyjątkowych. Czy Pana zdaniem MSWiA odrobiło lekcję z początku bieżącego roku, gdy system numeru alarmowego 112 miał spore problemy podczas wichur?

Ciężko mi sobie wyobrazić, żeby resort nie wyciągnął wniosków. Jeśli jednak te rozwiązania, które zapisano w projekcie ustawy o ochronie ludności, są jedyną odpowiedzią na tamten kryzys to one z pewnością nie rozwiązują całości problemu. Przebudowie musi ulec m.in. infrastruktura.

Inwestycję w infrastrukturę zapowiadał wiceszef MSWiA Maciej Wąsik.

To jest podstawa. Problemem przy tamtej awarii, o której pan wspomniał, nie był brak operatorów do odbioru zgłoszeń, tylko tak duże obciążenie systemu, że operatorzy siedzący przed konsolami, nie mogli tych połączeń otrzymywać. Wierzymy w to, że ministerstwo wzięło sobie to do serca i że prace w tym zakresie są prowadzone. Operatorzy muszą mieć narzędzia zapewniające stabilną pracę. 

Mówiąc o infrastrukturze chciałbym powiedzieć jeszcze o jednej rzeczy. Wciąż czekamy na przejście z systemu lokalizacji opartego o BTS na ten oparty o GPS. Naciski na Polskę ze strony UE są silne, ale nadal nie powstała ustawa, która by do tego obligowała. 

Uwagi do projektu mieliście już okazję przedstawić osobiście ministrowi Maciejowi Wąsikowi? Resort otwarty jest na korekty?

Czekamy na odpowiedź na nasze uwagi. Wiem, że pojawiły się też uwagi od urzędów wojewódzkich w dużej części zbieżne z naszymi. Urzędy też widzą ryzyko, jakie niesie obligatoryjne rozszerzenie dyżuru na 16 godzin, szczególnie jeśli powiedziane jest, że to narzędzie będzie mogło być wykorzystane w przypadku dużego natłoku zgłoszeń. Więc jeśli operator odebrał już do tej 12 godziny pracy, w kryzysowych sytuacjach, ok. 300 zgłoszeń, i zostanie przetrzymany w pracy kolejne 4 godziny, to nie trudno sobie wyobrazić, że znacząco odbije się to na jakości pracy. Utrzymanie skupienia przez 16 godzin, odbierając kilkaset zgłoszeń, jest naprawdę niezwykle ciężkim zadaniem. Jestem sobie w stanie wyobrazić, że są osoby, które podołałby takiemu wysiłkowi, ale musiałoby się to odbywać na zasadzie dobrowolności i być dodatkowo wynagradzane. Nie może to być obowiązek wymuszony przepisami na wszystkich operatorach. Jeśli taka forma zostałaby utrzymana, może dojść naprawdę do wielu tragedii. 

Czytaj też

Osobną kwestią jest propozycja dyżurów domowych. De facto w tej kwestii chce się zrównać obowiązki operatorów z obowiązkami funkcjonariuszy służb mundurowych. Pamiętajmy jednak, że operator numeru alarmowego 112 na tę chwilę nie ma ani statusu urzędnika ani przywilejów jakimi cieszą się pracownicy służb ratunkowych, a tym bardziej nie cieszy się przywilejami jakie mają funkcjonariusze. Dodatek za niszczącą organizm pracę w godzinach nocnych to ok. 200 złotych, a dodatku za pracę w święta lub weekendy (co odbija się na relacjach rodzinnych) nie ma wcale. 

Tymczasem projekt ustawy przewiduje obligatoryjne, darmowe dyżury dla operatorów. To są pomysły, które nie przystają do standardów europejskiego państwa. Nie można proponować komuś pozostawania w stanie gotowości w sytuacji, kiedy nie oferujemy tak naprawdę niczego w zamian. 

Na jakie zarobki może liczyć operator numeru 112?

One różnią się w zależności od stanowiska. W tej chwili są to: operator numeru alarmowego, starszy operator, koordynator i koordynator-trener. Na tym najniższym stanowisku jest to średnio ok. 3500 złotych (do tego doliczany jest dodatek stażowy i premie kwartalne o zmiennej wysokości).

Jakich modyfikacji w zaproponowanych przepisach oczekiwalibyście od resortu?

W pierwszej kolejności konieczne jest dokapitalizowanie oferty pracy na stanowisku operatora. To pozwoliłoby zapełnić miejsca w dużych CPR-ach i zatrzymać doświadczonych pracowników. Wtedy wydolność systemu będzie wielokrotnie większa, obciążenie operatorów mniejsze, więc jakość ich pracy wzrośnie. 

Po drugie, nie jesteśmy przeciwni rozwiązaniom, które zakładają dodatkowe wsparcie systemu, ale musi być ono dobrze skoordynowane. Bo jeśli wiemy, że w niektórych CPR-ach zdolność do przyjęcia nowych pracowników jest ograniczona liczbą konsol, którymi dysponują dane ośrodki, to samo "dorzucenie" etatów nic nie da.   

Do tej pory rozmawialiśmy z ministerstwem na mniej lub bardziej partnerskich zasadach, więc liczymy, że uda się dojść do porozumienia. Ale tak jak mówiłem, mimo że jestem sobie w stanie wyobrazić, że są operatorzy, którzy podołaliby 16-godzinnej pracy, to nie może być to oblig. Podobnie jak dyżury domowe - one także powinny być dobrowolne i dodatkowo płatne. 

Tak czy inaczej, dziś MSWiA chce wprowadzać rozwiązania na sytuacje kryzysowe, do których być może nigdy by nie doszło, gdybyśmy zapełnili wolne etaty. Od tego trzeba zacząć.

Publiczne wysłuchanie naszych uwag, w ramach konsultacji społecznych odbędzie się już niebawem więc zobaczymy z jaką wolą współpracy się spotkamy.

Dziękuję za rozmowę.

Komentarze